فصل اول

مقدمه / 1

بازارگرایی / 3

مشتري مداري / 5

بازاریابی رابطه اي ./ 6

تعریف مشتري / 8

نیازشناسی مشتري / 9

مشتري مداري / 12

کارآفرینان مشتري مدار / 12

وفاداري مشتري ./ 13

مدیریت ارتباط با مشتري ./ 14

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتري /15

ابعاد و حوزه هاي کاري مدیریت ارتباط با مشتري / 18

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتري / 19

دوره اول) انقلاب صنعتی / 19

دوره دوم) دوره اصل کیفیت / 20

دوره سوم) دوره زمان حال حاضر یا دوره اصل مشتري ./ 20

مزایاي استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتري / 20

انواع مدیریت ارتباط با مشتري / 21

مدیریت ارتباط با مشتري عملیاتی / 21

مدیریت ارتباط با مشتري تحلیلی / 21

مدیریت ارتباط با مشتري مشارکتی ./ 23

ارزش مادام العمر مشتري / 26

پیاده سازي مدیریت ارتباط با مشتري /27

مدل هاي مدیریت ارتباط با مشتري /.. 27

مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتري / 27

مدل چرخه مدیریت ارتباط با مشتري ./ 28

مدل فرآیندي مدیریت ارتباط با مشتري./29

مدل مدیریت ارتباط با مشتري واینر ./ 30

صداي مشتري / 31

روش هاي شنیدن صداي مشتري / 32

مدیریت دانایی ارتباط با مشتري / 33

معماري مدیریت دانش براي سیستم مدیریت ارتباط با مشتري / 35

1 - منابع داده داخلی و خارجی / 36

2 - بخش اکتساب دانش./ 36

3 - مخازن دانش ./38

4 - بخش بهره برداري از دانش ./ 39

الف) عامل مدیریت مخازن دانش /39

ب) عامل تحلیل وضعیت / 40

ج) عامل مدل سازي جهت پیش بینی ./. 40

د) عامل خودکارسازي بازاریابی / 41

شرایط موردنیاز در کسب وکارها براي اجراي راهبرد مدیریت ارتباط با مشتري / 41

الف) آموزش پرسنل سازمان / 41

ب) بازمهندسی فرآیندهاي کسب وکار / 42

نرم افزارهاي مدیریت ارتباط با مشتري / 43

1) ماشینی کردن نیروي فروش /44

2) خدمات مشتري / 44

داده کاوي در مدیریت ارتباط با مشتري / 48

داده کاوي ./48

چرخه زندگی مشتري / 51

دلایل استفاده از تکنیک هاي داده کاوي داده ها براي مدیریت روابط مشتري / 53

مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی / 54

اصول بنیادي در اجراي سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتري ./59

1 -سیستم مدیریت ارتباط با مشتري بیشتر از یک نرم افزار است، یک فلسفه تدوینی کسب وکار تلقی

می گردد./ 61

-2 مشتریان در همه جا حضور دارند: ارباب رجوع، کارمندان، تأمین کنندگان و مشاوران / 61

-3 سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تنها یک سیستم مدیریت تماس نیست./ 62

4 - نرم افزارهاي مدیریت خدمات مشتریان براي شرکت هاي کوچک و متوسط متفاوت می باشد. / 63

-5 براي اجرا کسب وکارها نیازمند برنامه ریزي هستند. / 63

-6 تطابق با فناوري هاي موجود اصل مهم دریک سیستم مدیریت ارتباط با مشتري / 64

7 - سیستم مدیریت ارتباط با مشتري یک نرم افزار تک بعدي نیست./ 65

8 - ایجاد یکپارچگی با سیستم هاي پشتیبانی نظیر سیستم مالی کسب وکار، سرعت بازگشت سرمایه را

افزایش می دهد./ 65

9 - دسترسی چندکاناله تنها راه حرکت می باشد. / 66

-10 سیستم هاي تحت وب از سیستم هاي خادم/مخدوم بهتر می باشند. ./ 66

-11 سیستم مدیریت ارتباط با مشتري منحصر به یک بخش خاص نیست بلکه متعلق به کل

کسب وکار می باشد./ 67

-12 روش اجرا به اندازه انتخاب محصول مهم می باشد. / 67

-13 کسب وکارها باید بر روي اهداف سیستم ارتباط با مشتري تمرکز نمایند. / 67

مدیریت دانش مشتري / 69

مدیریت دانش مشتري از طریق وب کاوي/ 76

کاوش محتواي وب/ 78

ابعاد اصلی مدیریت دانش مشتریان / 79

فصل دوم

مقدمه/ 83

تاریخچه مدیریت زنجیره تأمین / 84

لزوم به کارگیري زنجیره تأمین / 87

1. نیاز براي فعالیت هاي بهبود ./ 88

2. افزایش سطح برون سپاري / 89

3. افزایش هزینه حمل ونقل / 89

4. فشارهاي رقابت / 89

5. جهانی شدن ./ 89

6. پیچیدگی زنجیره هاي تأمین /90

7. نیاز براي مدیریت موجودي ها/90

اجزاي زنجیره تأمین / 92

موضوعات اصلی در مدیریت زنجیره تأمین./ 93

1. سطح استراتژیک/ 93

2. سطح تاکتیک / 93

3. سطح عملیاتی ./ 94

مباحث استراتژیک / 94

مباحث تاکتیکی / 95

مباحث عملیاتی / 95

مدل هاي استراتژي هاي مدیریت زنجیره تأمین / 95

زنجیره تأمین و استراتژي سایمون .../ 95

مدل سازي استراتژي هاي زنجیره تأمین بر مبناي محیط / 97

مدل سازي استراتژي هاي زنجیره تأمین بر مبناي تولید: / 98

مدل سازي استراتژي هاي زنجیره تأمین بر مبناي تحلیل بازار/ 99

مدل سازي استراتژي هاي زنجیره تأمین بر مبناي زیرسیستم ها / 100

آشنایی با انواع زنجیره تأمین / 102

الف) تقسیم بندي منترز از زنجیره تأمین / 102

1) شراکت / 102

2) زنجیره تأمین پایه: / 103

3) زنجیره تأمین گسترده ./. 103

4) زنجیره تأمین نهایی یا غایی (زنجیره اي از شبکه ها) /103

انواع زنجیره تأمین برحسب نوع محصول / 104

زنجیره تأمین ناب / 104

زنجیره تأمین چابک / 104

زنجیره تأمین ترکیبی ./ 105

مقایسه انواع زنجیره تأمین / 106

فرآیندهاي زنجیره تأمین / 107

فرآیندهاي زنجیره عرضه / 107

دیدگاه هاي مختلف در اجراي فرآیندها ./ 108

جریان هاي زنجیره تأمین / 109

مدیریت اطلاعات. / 110

مدیریت لجستیک / 111

مدیریت روابط در زنجیره تأمین / 111

انواع جریان در زنجیره تأمین/ 112

جریان موجودي در زنجیره تأمین / 113

جریان هزینه در زنجیره تأمین/ 113

جریان اطلاعات در زنجیره تأمین / 114

انتخاب تأمین کنندگان / 116

روش هاي تکنیک هاي تأمین و تدارك/ 117

روش هاي نوین در انتخاب تأمین کنندگان / 118

تعیین تعداد تأمین کنندگان/ 119

مزایاي روش دوم یا انتخاب چند تأمین کننده ../120

مدل هاي طراحی زنجیره تأمین / 121

آشنایی با مدل اسکور/ 122

مراحل طراحی یک زنجیره تأمین /125

پیکربندي مدل اسکور براي یک زنجیره تأمین / 125

به کارگیري فناوري اطلاعات در طراحی و مدیریت زنجیره تأمین/127

جایگاه تکنولوژي اطلاعات در مدیریت زنجیره تأمین / 131

فناوري کدهاي شناسایی / 132

عوامل تأثیرگذار بر پذیرش تکنولوژي اطلاعات در زنجیره تأمین/ 133

نتایج حاصل از به کارگیري تکنولوژي اطلاعات در زنجیره تأمین / 135

زنجیره هاي تأمین الکترونیکی / 137

مزایاي به کارگیري زنجیره تأمین الکترونیکی / 138

ابعاد زنجیره تأمین الکترونیکی /138

یکپارچه سازي زنجیره تأمین الکترونیکی /141

همکاري شرکا در زنجیره تأمین الکترونیکی ./ 143

معماري سیستم یکپارچه در زنجیره تأمین الکترونیکی/ 143

نرم افزارهاي مدیریت زنجیره تأمین / 146

برنامه ریزي منابع مواد/ 148

برنامه ریزي منابع تولید / 148

برنامه ریزي منابع کسب وکار / 149

برنامه ریزي منابع کسب وکار مبتنی بر مدیریت مشتري./ 150

زنجیره تأمین هوشمند / 150

فصل سوم

مقدمه ./ 155

مدیریت روابط کارکنان / 156

تاریخچه شکل گیري مدیریت روابط کارکنان / 158

استراتژي مدیریت روابط کارکنان./ 159

فرآیندهاي مدیریت روابط کارکنان /160

فرایندهاي مدیریت ارتباط با کارکنان کسب وکارها./ 162

سبک مدیریت ارتباط با کارکنان در کسب وکارها / 163

اقتضاهاي مهم مؤثر بر مدیریت روابط با کارکنان /164

انگیزه ارتباط سازمانی / 165

صداي کارکنان در سیستم مدیریت ارتباط با کارکنان / 169

اشتراك دانش بین کسب وکارها را کارکنان / 172

• ایجاد باشگاه کارکنان براي ارائه ایده هاي نوآورانه/ 172

ارزیابی ایده هاي کارکنان توسط کسب وکارها / 172

•استفاده از فن آوري مناسب براي بهبود فرآیند صداي کارکنان / 173

اهمیت ارتباطات / 173

هوش کسب وکار / 174

مراحل هوش تجاري/ 176

داشبورد هوش کسب وکار / 179

یکپارچه سازي مفاهیم درون کسب وکارها / 180

منابع / 183