تقدیر و تشکر / 2

پیشگفتار مولفین / 2

پیشگفتار ناشر /4

به جای مقدمه / 5

فصل اول: مفاهیم پایه ای / 11

مقدمه و اهداف و یادگیری / 11

نگرش سنتی به سازمان / 12

سیلوها و فناوری اطلاعات / 15

مدیریت خدمات IT، یک پاردایم جدید / 17

آزمون برای مرور نکات مفاهیم پایه ای / 21

فصل دوم: تفکر سیستمی و شناخت فرایندها در سازمان / 23

مقدمه و اهداف و یادگیری /23

سیستم های کسب و کار / 24

سیسمته ای اطلاعاتتی کسب و کار / 27

نگرش سیستمی به سازمان / 29

فرایند و طبقه بندی آن / 31

ویژگی سازمان های فرایند محور / 44

مدیریت فرایندهای کسب و کار / 46

آزمون برای مرور نکات تفکر سیستمی و شناخت فراندها / 50

فصل سوم: مبانیITSM.ITIL / 53

مقدمه و اهداف و یادگیری / 53

چهار وجه ITSM / 54

منافع ITSM / 55

انسجام و یکپارچگی میان IT و کسب و کار موسسه / 56

ITIL چیست؟ /59

استانداردها در برابر چارچوب ها / 60

آزمون برای مرور نکات مبانی

فصل چهارم: واژه شناسی عمومی / 65

خدمات IT / 69

فرایند ها و کارکردها / 71

آزمون برای مرور نکات واژه شناسی عمومی / 76

فصل پنجم: چرخه عمر خدمت / 77

انطباق مفهوم ITIL با چرخه ی عمر خدمت / 79

چرخه عمر خدمت چگونه کار می کند ؟ 80

آزمون برای مرور نکات چرخه عمر خدمت / 82

فصل ششم: راهبرد خدمت / 85

اهداف راهبرد خدمت / 86

مفهیم اصلی / 87

فرایندهای راهبرد خدمت / 91

خلصه راهبرد خدمت . 105

راهبرد خدمت ، سناریوی خدمت / 108

آزمون برای مرور نکات راهبرد خدمت / 111

فصل هفتم:  طراحی خدمت / 117

طراحی خدمت و اهدافآن / 1189

مفاهیم اصلی / 120

بسته های طراحی خدمت / 121

فرایندهای طراحی خدمت / 122

خلاصه ی طراحی خدمت / 155

سناریوی طراحی خدمت / 155

آزمون برای مرور نکات طراحی خدمت / 158

فصل هشتم: تحول یا دوره گذار خدمت / 165

مقدمه و اهداف یادگیری / 165

تحول یا دوره گذار خدمت / 165

اهداف تحول خدمت / 167

فرایندهای تحول خدمت / 169

خلاصه تحول خدمت / 196

سناریوی تحول خدمت / 197

آزمون برای مرور نکات تحول خدمت / 199

فصل نهم: عملیات خدمت / 205

اهداف عملیات خدمت / 207

مفاهیم اصلی / 208

کارکردهای عملیات خدمت / 208

فرایندهای عملیات خدمت/ 220

خلاصه عملیات فرایند / 238

آزمون برای مرور نکات عملیات خدمت / 240

واژه ها و اصطلاحات عملیات خدمت / 243

فصل دهم: بهوبد مستمر خدمت / 247

اهداف بهبود مستمر خدمت / 247

مفاهیم اصلی / 249

فرایندهای بهبود مستمر خدمت / 251

خلاصه بهبود مستمر خدمت / 259

آزمون برای مرور نکات بهبود مستمر خدمت / 260

فصل یازدهم: مقایسه ویراست سوم ITIL با متن به روز شده آن / 263

فرایندهای ITIL / 264

تغییرات در راهبرد خدمت / 264

تغییرات در طراحی خدمت / 266

تغیییرات در دوره تحول (دوره گذار) خدمت / 268

تغییرات در عملیات خدمت / 271

تغییرات در بهبود مستمر خدمت / 274

فصل دوازدهم: تجربه برخی از شرکت ها در زمینه پاد سازی ITIL / 275

مورد پژوهی 1 / 275

مورد پژوهی 2 / 278

مورد پژوهی 3 / 280

مورد پژوهی 4 / 283

مورد پژوهی 5 / 285

کلید پرسش های آزمون / 292

فرهنگ توضیحی / 295

منابع و مآخذ / 278 مورد پژوهی 2