مشخصات کتاب

مدیریت ارتباط با مشتری از تئوری تا عمل
مدیریت ارتباط با مشتری از تئوری تا عمل
موضوع: علوم اجتماعي و اقتصاد
نام ناشر: سازمان انتشارات جهاددانشگاهي
نام نویسنده: محیا کاوه و علیرضا آل آقا
مترجم: -
فرایند چاپ: -
نوبت چاپ: اول
تیراژ: 1000
شابک: 9786001028885
سال نشر: 1395
تعداد صفحه: 270
قیمت: 160000 ریال
فصل: زمستان

فهرست کتاب

 مقدمه............................................................................................................................................. 11

بخش اوّل: ارتباط با مشتری و بازاریابی(جذب مشتری)....................................................... 15

فصل اول: تعریف مشتری و ارتباط با مشتری.................................................................... 17

مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................................. 19

انواع مشتری...................................................................................................................... 21

چرخه عمر مشتری............................................................................................................ 22

مفهوم جدید خدمت به مشتریان...................................................................................... 25

تئوری‌های تعریف ارتباط با مشتری................................................................................... 26

اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه نول............................................................................. 27

اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت........................................................................ 27

اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز......................................................... 28

اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون.................................................... 29

اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه طاهر رشید................................................................. 30

اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه مورگان وهانت............................................................ 31

اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه من سو و اسپیس........................................................ 32

اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه آهوجا.......................................................................... 32

اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه تام............................................................................... 33

تاثیرات ارتباط با مشتری بر روی سازمان.......................................................................... 34

ﺗﻘﺴﻴﻢ وﻇﺎﻳﻒ ﺑﻪ بخش‌های جزء و ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻛﺎر ﺑﺼﻮرت ﻋﻤﻮدي و اﻓﻘﻲ............................. 36

فعالیت‌های ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺑﻮدﺟﻪﺑﻨﺪي و سیستم‌های ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ‌رﻳﺰي و ﻛﻨﺘﺮل............................. 36

فصل دّوم: انواع مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری....................................................... 39

اﻧﻮاع دﻳﺪﮔﺎه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي............................................................................. 41

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.................................................................................... 44

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی................................................................................... 44

مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی..................................................................................... 44

ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘ‌‌‌ﻬﺎي رﻗﺎﺑﺘﻲ................................................................................................... 45

ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺧﺪﻣﺎت  ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ................................................................................................. 46

تحلیل SWOT چیست؟ ................................................................................................. 47

قوّت‌ها................................................................................................................................ 47

ضعفها.............................................................................................................................. 48

فرصت‌ها............................................................................................................................ 48

تهدیدها............................................................................................................................. 49

ماتریس SWOT............................................................................................................... 49

مدیریت ارتباط با مشتری در مقابل بازاریابی................................................................... 51

چشمانداز........................................................................................................................... 51

تعریف................................................................................................................................ 52

تجزیه و تحلیل.................................................................................................................. 52

بخشبندی........................................................................................................................ 52

هدف هر بخش مشتری..................................................................................................... 52

معیار.................................................................................................................................. 52

چرخه حیات...................................................................................................................... 53

استراتژیهای ارتباط با مشتری در برخورد با مشتری....................................................... 53

ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری......................................................................................... 55

فصل سوّم: ساختار دپارتمان  بازاریابی  با رویکرد CRM.............................................. 59

پیشنهاد ساختار دپارتمان بازاریابی CRM....................................................................... 61

ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ارتباط با مشتری.................................................................................... 61

آمیخته بازاریابی(مک کارتی) 4P`s.................................................................................. 63

ﻣﺤﺪودیتهای ﻣﺪل آﻣﯿﺨﺘﻪی ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ............................................................................ 65

منطق فازی در مدیریت بازار............................................................................................. 66

منطق فازی در بازاریابی.................................................................................................... 67

تعامل با بازارهای فازی...................................................................................................... 68

نقش منطق فازی در طراحی آمیخته بازاریابی................................................................. 69

الگوی فازی آمیخته بازاریابی............................................................................................ 70

الگوی فازی آمیخته بازاریابی شرکت فرضی:.................................................................... 71

مبنای قانون...................................................................................................................... 72

اثر پروانه‌ای........................................................................................................................ 73

سیاست ارتباط با مشتری در مرحله بازاریابی(جذب مشتری).......................................... 75

فصل چهارم: کارت امتیاز متوازن....................................................................................... 79

کارت امتیاز(Score Cart)................................................................................................ 81

جایگاه کارت امتیاز در برنامه‌ریزی استراتژیک................................................................. 81

کارت امتیاز....................................................................................................................... 82

ویژگیهای کارت امتیاز..................................................................................................... 83

مراحل پیاده‌سازی............................................................................................................. 83

منظرهای کارت امتیاز(وجوه)............................................................................................ 85

شاخص‌هاي عملكرد كليدي(KPI)................................................................................... 88

شش سیگمای استراتژیک................................................................................................. 88

ﻣﺪل DFSS...................................................................................................................... 90

بخش دوّم: ارتباط با مشتری و فروش(حفظ مشتری)........................................................... 93

فصل پنجم: حفظ مشتری و سگمنتبندی........................................................................ 95

شاخصهای حفظ مشتری................................................................................................. 99

مدل کانو راهی برای رضایتمندی و حفظ مشتری......................................................... 100

بخشبندي چیست؟....................................................................................................... 102

اهميت بخش‌بندي بازار.................................................................................................. 102

خوشه‌بندی، روشی برای بخش‌بندی مشتریان............................................................... 104

خوشهبندی افرازی.......................................................................................................... 105

ورود و بارگذاری دادهها................................................................................................... 105

پارامترهای مربوط به عملگر Read Excel..................................................................... 106

الگوریتم K-Means........................................................................................................ 106

عملگرهای خوشه‌بندی .................................................................................................. 107

مصورسازی داده.............................................................................................................. 112

نمودار Box..................................................................................................................... 112

نمودار Scatter 3D........................................................................................................ 113

انتساب مشتری جدید به خوشه‌های موجود.................................................................. 115

برنامه انتساب مشتری جدید به خوشه‌های موجود........................................................ 116

فصل ششم: استراتژی اقیانوس آبی برای فروش............................................................. 117

استراتژی اقیانوس آبی.................................................................................................... 119

فضاي بازار جديد............................................................................................................ 120

آفرينش مستمر و بدون وقفه اقيانوس‌هاي آبي.............................................................. 121

از شركت‌ و صنعت به سمت جنبش استراتژيك............................................................. 121

نوآوري ارزش : سنگ بناي استراتژي اقيانوس آبي......................................................... 121

ابزارها و چارچوب‌هاي تحليلي........................................................................................ 122

نقشه وضعيت استراتژي.................................................................................................. 123

الگوي تصميم‌گيري چهاراقدامي..................................................................................... 124

شبكه چهاروجهي حذف كردن- تقليل دادن- افزايش دادن- خلق كردن..................... 125

سه خصوصيّت يك استراتژي خوب................................................................................ 125

تجديد ساختار مرزهاي بازار........................................................................................... 127

بخش سوم: ارتباط با مشتری و خدمات پس ازفروش.......................................................... 131

فصل هفتم: رضایتمندی و ایجاد وفاداری در مشتریان............................................... 133

بررسی روش‌های اندازهگیری رضایت مشتری................................................................ 135

مرحله دوم: نحوه دریافت بازخورد از مشتری................................................................. 138

نقش کارکنان در رضایت مشتری................................................................................... 138

مدل سروكوال................................................................................................................. 138

ابعاد مختلف كيفيت خدمات در مدل سروكوال به شرح زير است................................ 139

رابطه وفاداری و رضایتمندی مشتری........................................................................... 142

انواع وفاداری................................................................................................................... 145

ساير عوامل موثر بر وفاداري........................................................................................... 150

تجربه مشتری................................................................................................................. 151

خلق ارزش برای مشتری................................................................................................. 154

تغییر ابزاری برای خلق ارزش.......................................................................................... 156

فصل هشتم: راهاندازی باشگاه مشتریان.......................................................................... 161

تعاريف و اصطلاحات....................................................................................................... 163

تعریف عمومی وفادارسازی(لویالتی)............................................................................... 164

تعریف وفادارسازی در کسب وکار................................................................................... 164

باشگاه مشتری................................................................................................................ 165

برنامههای وفادارسازی..................................................................................................... 167

ترغیب مشتری در مک دونالد........................................................................................ 169

در فروشگاه IKEA......................................................................................................... 171

کارت‌های وفاداری........................................................................................................... 173

سیستم وفاداری ویژه مراکز خرید................................................................................... 174

سیاست‌های سیستم وفادارسازی.................................................................................... 175

ویژگی‌های سامانه و کارت وفادارسازی........................................................................... 179

امتیازدهی متمرکز.......................................................................................................... 180

مزایای وفاداری................................................................................................................ 182

سرویسهای دارنده کارت............................................................................................... 185

سناریو مابین دارنده کارت و باشگاه :............................................................................. 186

سناریو مابین پذیرنده کارت و باشگاه............................................................................ 187

نحوه محاسبه امتیازات................................................................................................... 188

سود ناخالص عملیاتی باشگاه......................................................................................... 190

بررسی چند نمونه از باشگاه مشتریان............................................................................ 191

فصل نهم: مَدلهای کلاسیک سیستم ارتباط با مشتری.............................................. 195

مدل آگاهي از نام تجاري و تصويرسازي......................................................................... 198

مدل صرفهجويي هزينه.................................................................................................. 198

مدل ارتقاءيي.................................................................................................................. 199

مدل پل اطلاعاتي........................................................................................................... 199

مدل واسطهگري............................................................................................................. 200

مدل خردهفروشي........................................................................................................... 201

مدل فروشگاه بزرگ مجازي........................................................................................... 201

مدل تبليغاتي................................................................................................................. 202

مدل اشتراكي.................................................................................................................. 202

مدل گروههاي اجتماعي................................................................................................. 203

مدل توليدكننده............................................................................................................. 204

مدل مشتريمدار............................................................................................................ 204

ارزش تجاری سیستمهای ارتباط با مشتری.................................................................... 206

مدلهای مطرح شده برای سیستم ارتباط با مشتری..................................................... 208

فصل دهم: دادهکاوی و ابزار آن.......................................................................................... 219

مروری اجمالی بر مفاهيم داده‌کاوی و فرآيند کشف دانش............................................. 221

تاريخچه دادهکاوی.......................................................................................................... 221

تعريف دادهکاوی............................................................................................................. 222

دلايل استفاده از داده کاوی............................................................................................ 223

پيش نيازهای يک داده‌کاوی موفق................................................................................. 225

آشنایی با برنامه Rapid Miner.................................................................................... 225

نماها و دیدها.................................................................................................................. 228

نمای عملگرها................................................................................................................. 229

نمای مخازن................................................................................................................... 230

نمای پردازش